Τελευταία ενημέρωση:
Το πρόβλημα: κλήσεις που χάνονται εκτός ωραρίου
Ένας πελάτης καλεί στις 8 το βράδυ για να επιβεβαιώσει ή να αλλάξει ένα ραντεβού. Δεν απαντά κανείς, αφήνει μήνυμα ίσως, και το πρωί η ομάδα σας ξεκινά τη μέρα καλώντας πίσω δέκα ανθρώπους αντί να ασχολείται με τη δουλειά της. Πολλαπλασιάστε αυτό επί τις κλήσεις που χάνονται τα Σαββατοκύριακα, τις αργίες, ή απλά τις ώρες αιχμής όταν όλες οι γραμμές είναι κατειλημμένες.
Οι περισσότερες από αυτές τις κλήσεις δεν είναι σύνθετες. Είναι επιβεβαίωση, αλλαγή ώρας, ερώτηση για ωράριο ή διεύθυνση. Επαναλαμβανόμενες, προβλέψιμες, και ακριβώς το είδος κλήσης που ένα σωστά στημένο σύστημα μπορεί να καλύψει.
Τι κάνει το AI voice agent
Απαντά εισερχόμενες κλήσεις στα ελληνικά, καταλαβαίνει τι θέλει ο καλών, και προχωρά, επιβεβαιώνει ραντεβού, δίνει πληροφορίες, ή κλείνει νέο ραντεβού απευθείας στο ημερολόγιό σας. Μπορεί επίσης να κάνει εξερχόμενες κλήσεις, για υπενθύμιση ραντεβού ή σύντομο feedback μετά από μια υπηρεσία.
Κάθε κλήση καταγράφεται σε κείμενο, ώστε να μπορείτε να τη διαβάσετε χωρίς να ακούσετε ηχητικό αρχείο. Όταν ο καλών ζητά κάτι εκτός των ορίων που έχουμε ορίσει, ή απλά θέλει να μιλήσει με άνθρωπο, η κλήση μεταφέρεται με όλο το context, ο άνθρωπος δεν ξεκινά από το μηδέν.
Πώς το στήνουμε
- Κλήση 15 λεπτών. Τι κλήσεις παίρνετε συχνότερα, ποιο ωράριο καλύπτετε σήμερα, τι σύστημα ραντεβού χρησιμοποιείτε.
- Σενάριο. Γράφουμε τι απαντά ο agent, τι ρωτά, πότε μεταφέρει σε άνθρωπο. Για ιατρεία, κλινικές και δικηγορικά γραφεία, ο κανόνας είναι πάντα ο ίδιος, πληροφορίες και ραντεβού ναι, ιατρικές ή νομικές συμβουλές όχι.
- Φωνή και δοκιμές. Επιλέγουμε φωνή που ταιριάζει στη μάρκα σας και δοκιμάζουμε με πραγματικά σενάρια κλήσεων πριν βγει ζωντανά.
- Σύνδεση. Ημερολόγιο ή CRM, ώστε τα ραντεβού να μπαίνουν αυτόματα εκεί που ήδη δουλεύει η ομάδα σας.
- Launch και παρακολούθηση. 30 ημέρες ακούμε κλήσεις κάθε εβδομάδα και βελτιώνουμε το σενάριο βάσει του τι πραγματικά ρωτούν οι καλούντες.
Πού ταιριάζει και πού όχι
Ταιριάζει σε ιατρεία, κλινικές, καταλύματα, εστιατόρια, συνεργεία, κάθε επιχείρηση με προβλέψιμο όγκο επαναλαμβανόμενων κλήσεων. Συνδυάζεται με το AI appointment booking όταν το ραντεβού είναι ο βασικός στόχος, και με το AI chatbots αν θέλετε το ίδιο πλαίσιο γνώσης να καλύπτει και site, WhatsApp.
Δεν ταιριάζει σε επιχειρήσεις με ελάχιστες κλήσεις τον μήνα, ή όπου κάθε κλήση είναι μοναδική και χρειάζεται εξειδικευμένη κρίση από την πρώτη λέξη.
Τι χρειαζόμαστε από εσάς
Πρόσβαση στο τηλεφωνικό σας σύστημα ή τον πάροχο VoIP, το ημερολόγιο ή CRM στο οποίο μπαίνουν τα ραντεβού, και δύο ή τρία πραγματικά παραδείγματα κλήσεων, τι ρωτούν συνήθως οι πελάτες σας. Στο discovery call τα καταγράφουμε μαζί.
Τι μετράμε κάθε εβδομάδα
Volume κλήσεων, ποσοστό που ολοκληρώθηκε χωρίς άνθρωπο, ραντεβού που κλείστηκαν ή επιβεβαιώθηκαν, και κλήσεις που μεταφέρθηκαν λόγω ορίου γνώσης. Το τελευταίο δείχνει πού χρειάζεται βελτίωση το σενάριο, ώστε το σύστημα να καλύπτει σταδιακά περισσότερες περιπτώσεις χωρίς να χάνει τα όριά του.
Τα όρια που βάζουμε πάντα
Ο agent δεν δίνει ιατρικές ή νομικές συμβουλές, ποτέ. Δεν υπόσχεται τιμές ή διαθεσιμότητα που δεν έχει επιβεβαιωμένη. Και όταν ο καλών ζητά άνθρωπο, τον παίρνει, χωρίς να τον κρατά σε βρόχο ερωτήσεων. Δεν προσποιείται επίσης ότι είναι άνθρωπος όταν ερωτηθεί ευθέως, λέει καθαρά τι είναι, η διαφάνεια δεν είναι προαιρετική στο δικό μας σχεδιασμό. Αυτή η αρχή ισχύει σε κάθε AI σύστημα που στήνουμε, όχι μόνο στη φωνή. Για το πλήρες πλαίσιο πίσω από τα AI συστήματα που χτίζουμε, δείτε τα AI automations.
