Τελευταία ενημέρωση:
Το πρόβλημα με τη γενική υποστήριξη
Πολλά sites έχουν κάποια μορφή «υποστήριξης», ένα email που στέλνετε και ελπίζετε να απαντηθεί. Χωρίς γραπτό χρόνο απόκρισης, δεν ξέρετε αν το κρίσιμο πρόβλημά σας θα λυθεί σε μία ώρα ή σε τρεις μέρες. Η τεχνική υποστήριξη με SLA λύνει αυτή την αβεβαιότητα: πριν ξεκινήσει το πακέτο, συμφωνούμε γραπτά τι σημαίνει κρίσιμο, τι σοβαρό, τι μικρό, και ποιος είναι ο χρόνος απόκρισης για το καθένα.
Πώς λειτουργεί το SLA
Επίπεδα προτεραιότητας. Κρίσιμο σημαίνει το site είναι κάτω ή κρίσιμη λειτουργία δεν δουλεύει, πχ checkout σε eshop. Σοβαρό σημαίνει κάτι δεν δουλεύει σωστά αλλά το site λειτουργεί. Μικρό σημαίνει αίτημα αλλαγής χωρίς επείγον χαρακτήρα. Κάθε επίπεδο έχει δικό του χρόνο απόκρισης, γραμμένο στη σύμβαση.
Ticket system. Κάθε αίτημα καταγράφεται, παίρνει αριθμό, και βλέπετε την κατάστασή του, δεν χάνεται σε email που δεν απαντήθηκε ποτέ.
Monitoring που προειδοποιεί πριν εσείς το δείτε. Το uptime monitoring τρέχει 24 ώρες το 24ωρο, ώστε σε πολλές περιπτώσεις να ξεκινάμε τη διόρθωση πριν καν το προσέξετε ή το προσέξει πελάτης σας.
Escalation εκτός ωραρίου. Για business critical sites, συμφωνούμε ξεχωριστό escalation path για επείγοντα εκτός κανονικού ωραρίου, με διαφορετικό κόστος από την κανονική κάλυψη.
Αναφορά. Κάθε μήνα βλέπετε πόσα tickets ανοίχτηκαν, ποιος ήταν ο μέσος χρόνος απόκρισης, και πόσο ήταν το uptime, όχι μόνο υποσχέσεις.
Τι δεν είναι η τεχνική υποστήριξη
Δεν είναι το ίδιο με τη μηνιαία συντήρηση. Η συντήρηση είναι προγραμματισμένη, τρέχει ανεξάρτητα από το αν κάτι χάλασε, backups, ενημερώσεις περιεχομένου, παρακολούθηση ταχύτητας. Η υποστήριξη είναι αντιδραστική, απαντά όταν πράγματι υπάρχει πρόβλημα, με χρόνο εγγυημένο. Πολλοί πελάτες μας παίρνουν και τα δύο πακέτα μαζί, ειδικά eshops και εφαρμογές όπου το downtime έχει άμεσο κόστος.
Πότε δεν το χρειάζεστε
Τις πρώτες 30 ημέρες μετά από κάθε launch, η υποστήριξη περιλαμβάνεται χωρίς χρέωση. Αν το site σας είναι μικρό, στατικό, χωρίς κρίσιμη λειτουργία, και σπάνια παρουσιάζει πρόβλημα, ίσως δεν χρειάζεστε ξεχωριστό SLA, αρκεί το πακέτο συντήρησης ή απλή επικοινωνία όταν χρειαστεί.
Πώς δουλεύουμε
Ξεκινάμε με τεχνική αποτίμηση του site, ειδικά αν δεν το χτίσαμε εμείς, ώστε να γνωρίζουμε την αρχιτεκτονική πριν δεσμευτούμε σε χρόνους. Ορίζουμε μαζί τα επίπεδα προτεραιότητας και τους χρόνους απόκρισης, τα γράφουμε στη σύμβαση, και ενεργοποιούμε το ticket system και το monitoring από την πρώτη εβδομάδα.
Για eshops με κρίσιμη λειτουργία checkout, δείτε πώς δουλεύει το Pshop. Για προληπτική φροντίδα πέρα από επείγοντα, δείτε τη συντήρηση ιστοσελίδας. Επιστροφή στην κατασκευή ιστοσελίδων.
Παράδειγμα ροής ενός ticket
Ένα σφάλμα εμφανίζεται στο site, πχ μια φόρμα σταμάτησε να στέλνει email. Ανοίγετε ticket, περιγράφετε το πρόβλημα, το σύστημα καταγράφει την ώρα και το επίπεδο προτεραιότητας που δηλώνετε. Ανάλογα με τη σοβαρότητα, ξεκινάμε τη διερεύνηση μέσα στον συμφωνημένο χρόνο απόκρισης του SLA. Όταν εντοπίσουμε την αιτία, σας ενημερώνουμε τι βρήκαμε και πότε αναμένουμε να λυθεί, όχι μόνο «το κοιτάμε». Μόλις διορθωθεί, το ticket κλείνει με σύντομη περιγραφή τι έγινε, ώστε να έχετε ιστορικό αν το ίδιο πρόβλημα εμφανιστεί ξανά.
Ασφάλεια και προτεραιοποίηση
Δεν όλα τα αιτήματα έχουν την ίδια βαρύτητα, και η προτεραιοποίηση δεν είναι υποκειμενική. Ζητήματα ασφάλειας, πχ ύποπτη δραστηριότητα ή ευπάθεια που εντοπίστηκε, παίρνουν άμεση προσοχή ανεξάρτητα από το πότε ανοίχτηκε το ticket. Αιτήματα αλλαγής κειμένου ή μικρής διόρθωσης μπαίνουν σε σειρά κανονικού χρόνου απόκρισης. Αυτή η ιεράρχηση συμφωνείται από την αρχή, ώστε να μην υπάρχει αμφισβήτηση τη στιγμή που κάτι πράγματι συμβαίνει.
Όταν το πρόβλημα δεν είναι στο site
Μερικές φορές αυτό που φαίνεται σαν πρόβλημα του site είναι στην πραγματικότητα κάτι έξω από αυτό, πρόβλημα στο domain, στο DNS, σε τρίτη υπηρεσία που το site χρησιμοποιεί, πχ payment gateway ή email πάροχος. Μέρος της τεχνικής υποστήριξης είναι να εντοπίσουμε πού πραγματικά βρίσκεται το πρόβλημα, ακόμα κι αν η λύση χρειάζεται επικοινωνία με τρίτο πάροχο εκ μέρους σας, όχι μόνο να ελέγξουμε τον δικό μας κώδικα και να σταματήσουμε εκεί.
Ενημέρωση σε κάθε βήμα
Δεν θέλουμε να αναρωτιέστε τι γίνεται με ένα ανοιχτό ticket. Μόλις αναλάβουμε ένα αίτημα, λαμβάνετε ενημέρωση, και ξανά όταν αλλάζει η κατάσταση, όχι σιωπή μέχρι να λυθεί ή μέχρι να ρωτήσετε ξανά. Αν κάτι παίρνει περισσότερο χρόνο από τον αρχικό υπολογισμό, το λέμε ευθέως, με νέα εκτίμηση, αντί να μείνει το ticket ανοιχτό χωρίς εξήγηση.
Αλλαγή παρόχου υποστήριξης
Αν σήμερα έχετε άλλον συνεργάτη για τεχνική υποστήριξη και θέλετε να περάσετε σε εμάς, ξεκινάμε με τεχνική αποτίμηση του site ώστε να γνωρίζουμε πλήρως τι υποστηρίζουμε πριν δεσμευτούμε σε SLA. Δεν χρειάζεται να περιμένετε να λήξει η υπάρχουσα συμφωνία σας, μπορούμε να συμφωνήσουμε ημερομηνία έναρξης που σας βολεύει.
