Τελευταία ενημέρωση:
Το παιχνίδι της ευθύνης
Το site πέφτει. Παίρνετε το hosting. Το hosting λέει ότι ο server είναι μια χαρά και το πρόβλημα είναι στο site. Παίρνετε τον developer. Ο developer λέει ότι το site είναι μια χαρά και το πρόβλημα είναι στον server. Περνούν έξι ώρες. Το site είναι ακόμα κάτω.
Αυτό είναι το πρόβλημα που λύνει το hosting support. Όχι το τεχνικό, αυτό λύνεται συνήθως σε 20 λεπτά. Το οργανωτικό: ποιος είναι υπεύθυνος, και σε πόσο απαντά.
Τι κάνουμε
Αναλαμβάνουμε την ευθύνη για το περιβάλλον του site σας. Server, DNS, SSL, CDN, email, backups. Όταν κάτι πάει στραβά, το ticket έρχεται σε εμάς, εμείς κάνουμε τη διάγνωση, και εμείς το λύνουμε ή σας λέμε ακριβώς τι είναι και ποιος πρέπει να το λύσει. Δεν σας στέλνουμε σε άλλον.
Η ομάδα είναι ελληνόφωνη και είναι η ίδια που χτίζει τα sites μας. Δεν είναι call center με script. Είναι οι άνθρωποι που στήνουν Cloudflare, Hetzner και cPanel κάθε μέρα.
Το SLA στην πράξη
Τα νούμερα είναι στη σύμβαση, όχι στη σελίδα marketing:
- Critical, σε λιγότερο από 30 λεπτά. Site down, checkout που δεν ολοκληρώνει, SSL ληγμένο, email που δεν φτάνει καθόλου. Εργάσιμες και μη.
- High, σε λιγότερο από 2 ώρες εργάσιμες. Ένα feature σπασμένο, μια φόρμα που δεν στέλνει, μια σελίδα που δίνει σφάλμα.
- Normal, σε λιγότερο από 24 ώρες. Ερωτήσεις, ρυθμίσεις, νέο mailbox, αλλαγή DNS, οτιδήποτε δεν καίει.
Και κάτι που δεν γράφεται σε SLA αλλά μετράει: με το monitoring που τρέχει στα sites μας, τα περισσότερα critical τα μαθαίνουμε εμείς πρώτοι. Συχνά το ticket το ανοίγουμε εμείς, για να σας πούμε τι έγινε και ότι τελείωσε.
Πώς δουλεύει
- Ενεργοποίηση. Καταγράφουμε το περιβάλλον σας και παίρνουμε τις προσβάσεις. Στήνουμε monitoring αν δεν υπάρχει.
- Κανάλι. Ένα email για tickets, ένα τηλέφωνο για critical. Σας το δίνουμε την πρώτη μέρα.
- Ticket. Κάθε αίτημα παίρνει προτεραιότητα και ξεκινά το ρολόι του SLA.
- Διάγνωση. Βλέπουμε πού είναι το πρόβλημα, σε site, server, DNS, email, τρίτο πάροχο.
- Λύση ή κατεύθυνση. Ό,τι είναι στο περιβάλλον, το λύνουμε. Ό,τι είναι σε κώδικα τρίτων, σας λέμε ακριβώς τι και πόσο.
- Αναφορά. Κάθε μήνα βλέπετε τα incidents, τους χρόνους απόκρισης, και τι αλλάξαμε.
Πού ταιριάζει
Σε επιχειρήσεις που το site τους φέρνει δουλειά και δεν έχουν δικό τους τεχνικό. Eshops, ξενοδοχεία και καταλύματα, rent a car, ιατρεία και κλινικές, ασφαλιστικά γραφεία, εταιρείες με B2B πελάτες που περιμένουν το site να δουλεύει στις εργάσιμες ώρες. Ταιριάζει ιδιαίτερα με το managed hosting, όπου το support είναι μέρος του πακέτου και όχι πρόσθετο.
Τι δεν είναι το hosting support
Δεν είναι ανάπτυξη. Δεν φτιάχνουμε νέες σελίδες ή features μέσα από το support, για αυτό υπάρχουν τα maintenance plans και τα έργα. Δεν είναι εκπαίδευση στο CMS σας, αν και θα απαντήσουμε σε μια γρήγορη ερώτηση. Και δεν είναι υπόσχεση ότι τίποτα δεν θα πέσει ποτέ. Είναι υπόσχεση ότι όταν πέσει, θα υπάρχει κάποιος που απαντά, δουλεύει, και σας λέει τι έγινε.
