Τελευταία ενημέρωση:
Το πρόβλημα: το τηλέφωνο που χτυπά την ώρα που δεν μπορείτε
Οι περισσότερες μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα δεν έχουν τηλεφωνικό κέντρο. Έχουν ένα τηλέφωνο και έναν άνθρωπο που κάνει και άλλα δέκα πράγματα. Όταν χτυπά την ώρα που εξυπηρετεί πελάτη στον πάγκο, δεν το σηκώνει. Όταν χτυπά στις 7 το απόγευμα, δεν το σηκώνει. Όταν χτυπούν τρεις μαζί, σηκώνει έναν.
Και οι κλήσεις που δεν απαντήθηκαν σπάνια ξαναγίνονται. Ο πελάτης παίρνει τον επόμενο.
Το χειρότερο είναι ότι οι περισσότερες από αυτές τις κλήσεις ρωτούν τα ίδια πράγματα. Μέχρι τι ώρα είστε ανοιχτά. Πού βρίσκεστε. Έχετε το τάδε προϊόν. Πόσο κοστίζει. Πού είναι η παραγγελία μου. Ερωτήσεις με απάντηση που υπάρχει ήδη στο site σας, αλλά ο πελάτης προτίμησε να πάρει τηλέφωνο.
Τι κάνει ο AI call answering agent
Σηκώνει το τηλέφωνο στο πρώτο κουδούνισμα, κάθε φορά, όσες κλήσεις κι αν έρθουν ταυτόχρονα. Συστήνεται ως ψηφιακός βοηθός της επιχείρησής σας. Ακούει τι θέλει ο πελάτης, στα ελληνικά, με φυσική ομιλία και όχι με “πατήστε 1”.
Για τα αιτήματα που έχουμε ορίσει μαζί, απαντά. Για κράτηση ραντεβού, βλέπει το ημερολόγιό σας και κλείνει. Για κατάσταση παραγγελίας, ρωτά το eshop ή το ERP σας και λέει πού βρίσκεται. Για ό,τι είναι εκτός λίστας, μεταφέρει σε άνθρωπο. Και όταν μεταφέρει, ο συνάδελφος που σηκώνει βλέπει σε ένα μήνυμα ποιος καλεί και τι ζήτησε, ώστε ο πελάτης να μην τα ξαναλέει.
Αν κανείς δεν μπορεί να σηκώσει, ο agent κρατά μήνυμα, καταγράφει τηλέφωνο και θέμα, και στέλνει ειδοποίηση για callback. Καμία κλήση δεν χάνεται στο κενό.
Πώς το στήνουμε
- Κλήση 15 λεπτών. Πόσες κλήσεις δέχεστε, πότε, για τι. Αν έχετε στοιχεία από το τηλεφωνικό σας πάροχο, ακόμα καλύτερα.
- Λίστα αιτημάτων. Γράφουμε μαζί τα 10 με 20 αιτήματα που καλύπτουν τον μεγάλο όγκο και την απάντηση για το καθένα. Ορίζουμε τι πάει σε άνθρωπο και σε ποιον.
- Τηλεφωνία. Δίνουμε νέο αριθμό ή συνδέουμε τον υπάρχοντα με εκτροπή ή SIP. Δεν χρειάζεται να αλλάξετε πάροχο.
- Script και φωνή. Γράφουμε τον διάλογο στα ελληνικά με το ύφος σας, επιλέγουμε φωνή, δοκιμάζουμε με δεκάδες σενάρια. Ο βιαστικός, ο θυμωμένος, αυτός με θόρυβο στο βάθος, αυτός που αλλάζει θέμα στη μέση.
- Σταδιακό launch. Πρώτα εκτός ωραρίου. Μετά σε υπερχείλιση, όταν δεν προλαβαίνει η ομάδα. Μετά σε όλες τις κλήσεις, αν το θέλετε. Ακούμε κλήσεις κάθε εβδομάδα για 30 ημέρες και διορθώνουμε.
Πού ταιριάζει
Σε επιχειρήσεις με πολλές τυπικές κλήσεις: εστιατόρια και κρατήσεις τραπεζιών, όπως στα sites που έχουμε φτιάξει για το pier1.com.gr και το islandresortevents.com. Rent a car και transfers, όπως το mykonos-car-rental.gr και το motorent.gr, όπου το τηλέφωνο χτυπά από τουρίστες σε κάθε ζώνη ώρας. Ιατρεία, κλινικές, γυμναστήρια, καταλύματα, συνεργεία, eshops με ερωτήσεις για παραγγελίες.
Για ιατρεία και δικηγορικά γραφεία ισχύει το όριο που βάζουμε παντού: ο agent διαχειρίζεται ραντεβού και πληροφορίες, δεν δίνει ιατρικές ή νομικές συμβουλές. Όταν η ερώτηση πάει εκεί, μεταφέρει.
Πού δεν ταιριάζει
Αν οι κλήσεις σας είναι λίγες και απαντιούνται, δεν έχει νόημα. Αν είναι κυρίως πολύπλοκες, πχ τεχνική υποστήριξη με βήματα επίλυσης, ο agent θα μεταφέρει τις περισσότερες. Αν το πρόβλημα είναι πώς μιλάει η ομάδα σας στους πελάτες, ο agent δεν το λύνει. Το λέμε ευθέως στην πρώτη κλήση.
Τι συνδυάζεται μαζί του
Το call answering είναι το εισερχόμενο κομμάτι των AI Voice Agents, που καλύπτουν και εξερχόμενες κλήσεις όπως επιβεβαιώσεις και υπενθυμίσεις. Αν το βασικό αίτημα είναι το ραντεβού, δείτε το AI Appointment Booking. Και για να δίνει ο agent σωστές απαντήσεις για παραγγελίες, χρειάζεται σύνδεση με το eshop, κάτι που στο Pshop γίνεται μέσω API από την πρώτη μέρα.
