Τελευταία ενημέρωση:
Το πρόβλημα: η γνώση που ζει στα κεφάλια
Ο νέος συνάδελφος ρωτά πώς γίνεται η επιστροφή. Ο παλιός του λέει. Την επόμενη εβδομάδα ρωτά ο επόμενος νέος. Ο παλιός ξαναλέει. Κάπου υπάρχει ένα έγγραφο που το εξηγεί, αλλά κανείς δεν θυμάται σε ποιον φάκελο, και η έκδοση που θα βρει μπορεί να είναι η περσινή.
Στους πελάτες, το ίδιο. Η απάντηση υπάρχει στο εγχειρίδιο, στο FAQ, σε ένα παλιό email. Ο πελάτης δεν τη βρίσκει, ανοίγει ticket, και η ομάδα support απαντά για εκατοστή φορά το ίδιο.
Η γνώση υπάρχει. Είναι σκόρπια, παλιά και δυσεύρετη.
Τι κάνει η AI knowledge base
Μαζεύει όλες τις πηγές, Drive, SharePoint, Notion, PDF, wiki, site, παλιά tickets, και τις ευρετηριάζει με τρόπο που καταλαβαίνει το νόημα και όχι μόνο τις λέξεις. Πάνω σε αυτό στήνεται ένας agent που απαντά σε ερωτήσεις στα ελληνικά.
Κάθε απάντηση έχει παραπομπή: ποιο έγγραφο, ποια σελίδα, ποιο σημείο. Αυτό είναι που τη κάνει αξιόπιστη. Δεν σας ζητά να την πιστέψετε, σας δείχνει πού το βρήκε. Και αν δεν βρήκε τίποτα, το λέει.
Για την εσωτερική ομάδα, ζει στο Slack ή στο Teams. Για πελάτες, γίνεται widget στο site ή ξεχωριστή σελίδα βοήθειας, με μόνο τα έγγραφα που είναι δημόσια. Τα δικαιώματα ακολουθούν την πηγή: ό,τι δεν βλέπει κάποιος στο Drive, δεν το βλέπει ούτε εδώ.
Πώς τη στήνουμε
- Κλήση 15 λεπτών. Για ποιον είναι, ομάδα ή πελάτες. Πού είναι η γνώση σήμερα. Τι ρωτούν πιο συχνά.
- Απογραφή και καθαρισμός. Μαζεύουμε τις πηγές. Βρίσκουμε αντιφάσεις, παλιές εκδόσεις, κενά. Σας δίνουμε λίστα με τι πρέπει να διορθωθεί ή να γραφτεί. Αυτό είναι το μισό της δουλειάς και το πιο σημαντικό.
- Ευρετηρίαση. Τεμαχισμός των εγγράφων, embeddings, αναζήτηση με νόημα. Συγχρονισμός με την πηγή ώστε οι αλλαγές να περνούν αυτόματα.
- Agent και όρια. Απαντά μόνο από τις πηγές. Δίνει παραπομπή. Δεν δίνει ιατρικές ή νομικές συμβουλές ακόμα κι αν τα έγγραφα είναι ιατρικά ή νομικά, εκεί παραπέμπει στον αρμόδιο.
- Δοκιμή με 50 ερωτήσεις. Πραγματικές ερωτήσεις από την ομάδα ή από παλιά tickets. Ελέγχουμε απαντήσεις και παραπομπές.
- Launch και 30 ημέρες tuning. Βλέπουμε τις ερωτήσεις χωρίς απάντηση και συμπληρώνουμε.
Πού ταιριάζει
Σε εταιρείες με πολλούς νέους συναδέλφους ή πολλά υποκαταστήματα, όπως ομίλους τύπου basetraining.org, όπου οι ίδιες διαδικασίες πρέπει να τηρούνται παντού. Σε συλλόγους και επαγγελματικές ενώσεις, όπως το paralegal.org.gr και το enosiasfaliston.gr, με κανονισμούς, εγκυκλίους και ερωτήσεις μελών. Σε ασφαλιστικά γραφεία με όρους συμβολαίων ανά εταιρεία. Σε προϊόντα λογισμικού, όπως το photoproof.io, ως κέντρο βοήθειας για χρήστες. Σε eshops, ως βάση για το chatbot.
Πού δεν ταιριάζει
Αν η γνώση είναι λίγη, ένα έγγραφο αρκεί. Αν δεν είναι γραμμένη, δεν υπάρχει τι να ευρετηριάσουμε. Αν είναι γεμάτη αντιφάσεις και δεν έχετε χρόνο να τις λύσετε, η knowledge base θα απαντά με παραπομπή σε δύο έγγραφα που διαφωνούν. Και αν περιμένετε να “σκέφτεται” πέρα από τα έγγραφα, δεν είναι αυτό, απαντά από τις πηγές, όχι από τη φαντασία της.
Τι συνδυάζεται μαζί της
Η knowledge base είναι η βάση για τα AI Chatbots και το AI Customer Support. Για την εσωτερική ομάδα, γίνεται κομμάτι των AI Business Assistants. Και αν η γνώση σας είναι κυρίως σε έγγραφα που χρειάζονται OCR, το AI Document Processing τα φέρνει σε αναγνώσιμη μορφή πρώτα.
