Τελευταία ενημέρωση:
Το πρόβλημα: όλη η προσπάθεια πάει στην πρώτη αγορά
Τα περισσότερα eshops ξοδεύουν το budget τους σε διαφήμιση για νέους πελάτες. Ο πελάτης αγοράζει μία φορά, παίρνει το πακέτο, και μετά σιωπή. Μετά από μήνες, ίσως ένα newsletter με προσφορές. Στο μεταξύ έχει αγοράσει το ίδιο προϊόν από αλλού, γιατί κανείς δεν του το θύμισε.
Η διαφήμιση φέρνει τον πελάτη μία φορά. Το email τον κρατάει. Και το email κοστίζει ένα κλάσμα της διαφήμισης.
Τι κάνουμε
Στήνουμε τέσσερα automations που ξεκινούν από τα δεδομένα παραγγελιών του eshop ή του συστήματός σας και μιλούν σε κάθε πελάτη τη στιγμή που έχει νόημα.
Post-purchase. Ξεκινά μετά την παράδοση. Ευχαριστήριο χωρίς πωλησιακό τόνο. Οδηγίες χρήσης ή φροντίδας του προϊόντος. Μετά από μερικές μέρες, αίτημα για κριτική. Και στο τέλος, πρόταση για κάτι που συμπληρώνει αυτό που αγόρασε.
Replenishment. Για προϊόντα που τελειώνουν. Αν κάποιος αγόρασε μια κρέμα που διαρκεί 40 ημέρες, το email φεύγει την ημέρα 33, με το ίδιο προϊόν και ένα κλικ για επαναγορά. Το timing βγαίνει από το ιστορικό, όχι από εικασία.
Win-back. Για όσους έχουν να αγοράσουν περισσότερο από το συνηθισμένο διάστημα. Πρώτα ένα “τι νέο υπάρχει”, μετά ένα “σας λείψαμε” και στο τέλος, μόνο για όσους δεν αντέδρασαν, ένα κουπόνι με λήξη.
VIP. Οι πελάτες με την υψηλότερη αξία βγαίνουν από τη μαζική επικοινωνία και μπαίνουν σε δική τους: πρώτοι στα νέα προϊόντα, πρόσβαση πριν από τις εκπτώσεις, ένα προσωπικό email από τον ιδιοκτήτη.
Πώς το κάνουμε
- Ανάλυση. Παίρνουμε το ιστορικό παραγγελιών και υπολογίζουμε πόσο συχνά επιστρέφει ένας πελάτης, ποιες κατηγορίες επαναλαμβάνονται, μετά από πόσο διάστημα κάποιος θεωρείται χαμένος. Από εδώ βγαίνουν όλα τα timings.
- Segments. Στήνουμε στην πλατφόρμα, Klaviyo, Brevo ή Mailchimp, τα segments RFM: πρόσφατοι, συχνοί, υψηλής αξίας, αδρανείς. Αυτά τροφοδοτούν τα flows και τα newsletters σας.
- Κείμενα. Γράφουμε κάθε email με βάση το προϊόν και τη μάρκα. Ένα eshop με ρούχα δεν μιλάει όπως ένα eshop με συμπληρώματα διατροφής. Εσείς εγκρίνετε.
- Setup. Στήνουμε τα flows, τα triggers, τις εξόδους και τους κανόνες προτεραιότητας. Κανείς δεν πρέπει να πάρει win-back και replenishment την ίδια εβδομάδα.
- Δοκιμή. Τρέχουμε τα flows σε test λογαριασμούς με πραγματικές παραγγελίες, ελέγχουμε τα δυναμικά προϊόντα και το inbox placement, και ενεργοποιούμε.
- Παρακολούθηση. Για 30 ημέρες βλέπουμε το revenue ανά flow και ρυθμίζουμε timings και κείμενα.
Η προϋπόθεση: καθαρά δεδομένα παραγγελιών
Τα retention emails είναι τόσο καλά όσο τα δεδομένα που τα τροφοδοτούν. Χρειάζεται η πλατφόρμα email να ξέρει ποιος αγόρασε τι και πότε. Σε eshop χτισμένο σε Pshop η σύνδεση με Klaviyo και Brevo είναι έτοιμη. Σε Shopify και WooCommerce υπάρχουν επίσημες διασυνδέσεις. Σε άλλες πλατφόρμες ή σε ERP ελέγχουμε πρώτα αν τα δεδομένα μπορούν να περάσουν, και σας το λέμε πριν ξεκινήσουμε.
Αν δεν έχετε eshop αλλά επαναλαμβανόμενους πελάτες, πχ κλινική, γυμναστήριο, ενοικιάσεις, τα ίδια flows δουλεύουν με δεδομένα από το σύστημα κρατήσεων ή το CRM σας. Ένα rent a car μπορεί να στείλει win-back ένα χρόνο μετά την τελευταία ενοικίαση, πριν από την επόμενη σεζόν.
Πού ταιριάζει και πού όχι
Ταιριάζει σε κάθε επιχείρηση με επαναλαμβανόμενη αγορά: καλλυντικά, συμπληρώματα, ρούχα, είδη κατοικιδίων, καφές, συνδρομές, υπηρεσίες με ανανέωση. Σε eshops όπως το sharksbayclothing.com ή το anastasiafakli.com, όπου ο πελάτης επιστρέφει κάθε σεζόν, είναι το automation με τη μεγαλύτερη διάρκεια ζωής.
Δεν ταιριάζει σε προϊόντα μίας αγοράς, ούτε σε επιχειρήσεις με πολύ μικρή βάση πελατών. Εκεί ξεκινήστε από το abandoned cart και το welcome sequence, που δουλεύουν και με λίγους πελάτες, και προσθέστε retention όταν η βάση μεγαλώσει.
Τι χρειαζόμαστε από εσάς
Πρόσβαση στο eshop ή εξαγωγή παραγγελιών τουλάχιστον ενός έτους, πρόσβαση στην πλατφόρμα email, την πολιτική εκπτώσεων σας, και μία κλήση 15 λεπτών για να καταλάβουμε τα προϊόντα. Αν θέλετε να δείτε πρώτα τι λείπει από την υπάρχουσα επικοινωνία σας, ξεκινήστε από ένα email marketing audit.
